Identifiez automatiquement
les potentielles vulnérabilités
Qu'est-ce que la vulnérabilité des consommateurs ?
Un consommateur vulnérable est généralement défini comme une personne particulièrement susceptible de subir un préjudice en raison de circonstances telles qu'un handicap, une maladie chronique, un faible revenu ou des capacités de communication limitées, ou encore d'événements de la vie tels que la perte d'un emploi, un divorce ou un deuil.
La vulnérabilité peut être permanente, temporaire ou sporadique et concerner tout le monde.
Pourquoi il est temps d'agir
La vulnérabilité des consommateurs est devenue un sujet central pour les autorités de régulation britanniques et australiennes ces dernières années. La FCA du Royaume-Uni et l'ASIC en Australie obligent les sociétés financières à prendre des mesures pour identifier les clients vulnérables et leur fournir une assistance ainsi que des services justes et appropriés.
Ce problème a encore pris de l'ampleur récemment, car la pandémie de COVID-19 a affecté la santé, la famille et la situation financière des consommateurs.
Les défis de la détection des vulnérabilités
La reconnaissance d'une vulnérabilité potentielle est un domaine essentiel du traitement des réclamations pour toute entreprise qui s'engage à traiter de façon équitable ses clients. Mais la vulnérabilité se présente sous de nombreuses formes et les signes associés peuvent facilement passer inaperçus lors du traitement des dossiers. La détection des vulnérabilités peut s'avérer particulièrement difficile dans les centres de contact, où le personnel change fréquemment et où les collaborateurs en première ligne peuvent manquer d'expérience dans l'identification des signes de vulnérabilité.
Comment Aptean Respond vous aide à résoudre les problèmes associés à la vulnérabilité des consommateurs
Pour vous aider à fournir le meilleur service possible, nous avons amélioré notre solution de gestion des réclamations Aptean Respond en la dotant d'une fonction de détection de la vulnérabilité des consommateurs : un outil d'analyse de texte intégré, le premier du genre. Il donne les moyens à vos collaborateurs de signaler de potentiels signes de vulnérabilité, qui autrement auraient pu passer inaperçus. Face à un marqueur de vulnérabilité, le gestionnaire du dossier peut se pencher sur le contexte et déterminer si un processus ou une solution différente est nécessaire pour fournir au client l'assistance appropriée.
Fonctionnement :
Lorsque les commentaires des clients arrivent dans Respond (via e-mail, réseaux sociaux, portail de commentaires, appel téléphonique transcrit, etc.), la solution analyse automatiquement le texte pour détecter d'éventuels indicateurs de vulnérabilité.
Les marqueurs de vulnérabilité sont soulignés et mis en évidence dans la communication, puis affichés dans un panneau séparé permettant un examen plus approfondi.
Les responsables du traitement des dossiers peuvent ajouter des commentaires au texte marqué pour suivre les réponses apportées à chaque vulnérabilité potentielle. Ces commentaires évoluent avec le dossier et le suivent, afin d'être consultables à tout moment.
Grâce au tableau de bord centralisé de Respond et ses widgets personnalisables, les responsables peuvent suivre les vulnérabilités par produit, surveiller les cas vulnérables gérés par leur équipe et effectuer une analyse approfondie des commentaires suivis.
Créez un système de remontée des informations issues des utilisateurs finaux pour une amélioration continue
Si un gestionnaire de dossier estime qu'un texte a été incorrectement signalé comme une vulnérabilité (ou si le système n'a pas détecté un texte qui aurait dû être signalé), il ou elle peut effectuer une modification manuelle et nous faire remonter l'information, sans quitter le dossier actif.
Ce fonctionnement permet l'amélioration continue de notre fonctionnalité de détection des vulnérabilités sans interrompre le travail de votre équipe. Toute modification manuelle est suivie dans l'historique du dossier, de sorte que les autres utilisateurs peuvent voir ce qui a été modifié.
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Nous restons au fait des nouvelles réglementations mondiales, nous assurant d'intégrer cette expertise dans Aptean Respond. Vous pouvez donc être confiant dans votre conformité.
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