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Preparado para un sistema

de gestión de reclamaciones

de primer nivel

¿Quieres simplificar la gestión de las reclamaciones al mismo tiempo que mejoras los resultados y la experiencia de cliente?

Entonces, estás en el sitio adecuado. Nuestro software de gestión de incidencias y reclamaciones, Aptean Respond, está preparado para ayudarte a superar cualquier desafío.

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satisfacción del cliente

Una potente plataforma

Aptean Respond te ofrece todo lo que necesitas en un solo espacio. Gracias a Aptean Respond, tu equipo podrá gestionar todas las etapas de la gestión de incidencias de los clientes, agilizar la comunicación entre departamentos, identificar las causas subyacentes y profundizar en el análisis de los incidentes, todo ello desde una única plataforma. Además, las plantillas y las herramientas de elaboración de informes específicas del sector de Respond te ayudan a cumplir con los requisitos normativos.

Visibilidad interactiva

Aptean Respond ofrece paneles de control interactivos y personalizables fácilmente configurables para visualizar los datos que necesitan los distintos tipos de usuarios. Los paneles ofrecen gráficos, tablas y rastreadores dinámicos que proporcionan una visibilidad inmediata de la información más importante, desde los expedientes y las tareas pendientes hasta las métricas de rendimiento, las tendencias de las causas subyacentes y mucho más.

Disponible en SaaS y en local

Puedes elegir la opción de implementación que mejor se adapte a tu negocio, con modelos disponibles tanto en la nube (o SaaS, por su siglas en inglés) como en tus instalaciones. ¿Quieres minimizar la huella de tu infraestructura? Nuestra opción SaaS transfiere la carga del alojamiento, las actualizaciones y la seguridad a nuestro equipo de profesionales. ¿Prefieres alojar tu propio sistema? Nuestro modelo en local te proporciona la máxima flexibilidad. En cualquier caso, tendrás acceso a todo el paquete de prestaciones y siempre conservarás la propiedad de tus datos.

Flexible y fácil de usar

Con nuestro sistema de gestión de reclamaciones altamente configurable, puedes modificar fácilmente los flujos de trabajo y construir tus propios procesos de incidencias utilizando reglas concretas, plantillas y preferencias de automatización. No es necesario tener conocimientos de bases de datos, lenguajes de programación o secuencias de comandos. También hay disponibles paquetes de formación para preparar a tu equipo para sacar el máximo partido de Respond.

¿Qué puedes lograr con el sistema Aptean Respond?

Nuestro sistema de gestión de reclamaciones proporciona una plataforma integral para mejorar las interacciones con los clientes, acelerar la resolución de incidencias y generar información procesable sobre cómo puede mejorar tu organización.

  • Aumenta la eficiencia, la coherencia y la rapidez en la respuesta a las reclamaciones

  • Identifica y presta asistencia a los clientes más vulnerables 

  • Llega a la raíz de las quejas de los clientes, detecta tendencias y corrige los problemas subyacentes

  • Agiliza la formación de los empleados y mejora el cumplimiento de la normativa gracias a un proceso paso a paso.

  • Cumple con las exigencias normativas gracias a las plantillas, los calendarios y las funciones de información incluidas

  • Identifica y dirige la formación a los empleados de menor rendimiento, y recompensa y despliega de manera más efectiva a los de mayor rendimiento

Contacta con nosotros y empieza hoy mismo

Funciones fáciles de usar.

Beneficios medibles.

Case Agent

Respond Case Agent es la interfaz principal que utilizan los trabajadores de primera línea para introducir las incidencias de los clientes. Su flujo de trabajo basado en procesos guía a los usuarios a través de cualquier tipo de reacción, ya sean quejas, sugerencias, consultas o elogios, ayudándoles a dar respuestas adecuadas, coherentes y a tiempo. Cuando es preciso, las rutas de escalada incorporadas mueven automáticamente las incidencias hacia arriba en la lista.

Detección de vulnerabilidades de los consumidores

Como primera solución de este tipo, Consumer Vulnerability Detection es una solución integrada de análisis de texto que escanea las comunicaciones entrantes de los clientes en busca de señales de vulnerabilidad potencial que, de otro modo, podrían pasarse por alto durante el proceso de tramitación de las incidencias. Los marcadores de vulnerabilidad se señalan para los trabajadores de primera línea y gestores de incidencias, lo que les alerta para que examinen más de cerca y evalúen si es necesario un enfoque diferente para proporcionar al cliente la asistencia adecuada.

Case Manager

Respond Case Manager es una interfaz configurable que muestra toda la información que necesitan los gestores y responsables de incidencias, incluidos los enlaces a las incidencias recientes, las búsquedas e informes más frecuentes e incluso fuentes de datos externas. La plataforma recoge las notas, las llamadas telefónicas, los correos electrónicos, las interacciones en las redes sociales y los recordatorios en el historial de cada incidencia, lo que agiliza el proceso de registro de las mismas. Case Manager también ofrece la opción de elaborar plantillas para cartas o correos electrónicos, lo que aumenta aún más la coherencia de todo el sistema y la productividad del equipo.

Configuration Manager

Con Respond, podrás diseñar el proceso de evaluación de clientes perfecto y definir el modo en que tus agentes y gestores de incidencias gestionan las interacciones con los clientes. Respond Configuration Manager te permite mantener el control con una interfaz sencilla, basada en un asistente, que te guiará a través de todas las opciones de configuración del software. Podrás hacer de todo, y sin necesidad de costosos asesores o integradores: desde la definición de rutas de escalada hasta la creación del flujo de trabajo necesario para cerrar una incidencia o capturar una felicitación.

Simple Self-Serve

Con Respond Simple Self-Serve puedes crear formularios de contacto en línea que canalicen los comentarios de los clientes directamente a tu sistema de gestión de reclamaciones. Cuando un cliente envía sus comentarios a través de un formulario Simple Self-Serve, se crea automáticamente una incidencia en Aptean Respond para que los equipos correspondientes lo reciban y lo gestionen, por lo que no es necesario volver a introducir la información ni determinar a quién debe enviarse dicha incidencia.

Social

Respond Social te permite la gestión de incidencias en redes sociales y formales en un único espacio. Ofrece a los usuarios de Respond acceso a los canales de Twitter y Facebook, permitiéndoles supervisar las cuentas, las palabras clave y las etiquetas, responder directamente a las publicaciones y mensajes y publicar de forma proactiva. Todo ello sin salir de Respond. Social también realiza un análisis del sentimiento en tiempo real de las publicaciones de redes sociales entrantes, marcando los comentarios negativos para que sean tratados en primer lugar.

Survey

Respond Survey incorpora una solución de comentarios de clientes dentro de tu plataforma de gestión de reclamaciones, lo que te permite crear encuestas de clientes atractivas y contextualizadas e incorporarlas a tu flujo de trabajo de gestión de incidencias. Dado que cada encuesta está vinculada a una incidencia de Respond, los resultados de la encuesta pueden examinarse en el contexto de la incidencia, lo que ayuda a revelar qué es lo que provoca las reacciones y permite un seguimiento directo. Los paneles de control interactivos y específicos para cada rol facilitan el examen de los resultados en períodos de tiempo determinados, de los responsables de las incidencias y de las preguntas de la encuesta, y permiten identificar áreas de mejora.

Respond SaaS

Respond SaaS es un paquete específico de Respond que ofrece todos los componentes principales del producto en un modelo de implantación SaaS (del inglés: Software as a Service - Software como un Servicio). Su enfoque único de multiresidencia aprovecha la escala de la infraestructura de la nube, al tiempo que mantiene todos tus datos confidenciales seguros y separados de los de otros clientes. Con la tecnología de Amazon Web Services (AWS), Respond SaaS ofrece una rápida potencia de cálculo y una ampliación del espacio de almacenamiento a medida que lo necesites. Este modelo también ofrece unos costes de puesta en marcha más bajos, un modelo de suscripción de pago por uso y una menor inversión de capital.

Acelerador de calidad

El acelerador de calidad te proporciona una garantía de calidad en tiempo real basada en el riesgo y un control de calidad retrospectivo. Esto permite a los administradores supervisar la gestión de las incidencias por parte de su equipo, identificar las malas prácticas y, si fuera necesario, intervenir. Los administradores pueden dar una respuesta individual a los trabajadores, identificar los errores más comunes y poner en marcha mejoras en el proceso de formación. También pueden destacar a los trabajadores de mayor rendimiento y dirigir las recompensas y los esfuerzos de retención a los miembros más fuertes del equipo.

Business Intelligence Direct

Business Intelligence (BI) Direct te permite recopilar, analizar y reportar fácilmente sobre la información de Respond. BI Direct da salida a los datos de Respond en un formato estándar de procesamiento analítico en línea (OLAP), lo que te permite aprovechar las herramientas de elaboración de informes que prefieras para fragmentar la información. La base de datos OLAP está alojada en la nube de Aptean, facilitándote el acceso y eliminando la necesidad de alojar tu propio servidor de bases de datos. Requiere Respond SaaS.

XSync

XSync agiliza el flujo de trabajo de los informes, permitiendo a los usuarios sincronizar continuamente los datos de un libro de trabajo de Microsoft Excel con la información más reciente de Respond. Los usuarios pueden actualizar instantáneamente los datos de Respond desde Excel y conceptualizar rápidamente las visualizaciones de datos desde una herramienta que ya dominan. Gracias a que XSync detecta la configuración de seguridad de Respond, este solo extraerá los datos que el usuario esté autorizado a ver.

Paquetes de idiomas

Gracias a los paquetes de idiomas de Respond, podrás dar soporte a las operaciones en distintas localizaciones y al personal con diversas necesidades lingüísticas. Podrás incorporar fácilmente los paquetes de idiomas francés, alemán, italiano, español o polaco a tu sistema Respond. Cuando se aplica un paquete de idioma, el core del producto Respond se traduce al idioma seleccionado.

Producto

Socios

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KPMG

Alivia la presión sobre tus equipos BAU

Al combinar la capacidad de gestión de reclamaciones a gran escala con la mejor solución de gestión de reclamaciones, KPMG puede externalizar sus operaciones de gestión de reclamaciones de BI.

Conjunto de enfoques, metodologías y herramientas

Esta experiencia se ha desarrollado gracias a la implicación de varios clientes. Es un orgullo asociarnos con KPMG, que nos ofrece una visión global de los sectores a los que Aptean Respond presta servicio.

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Cirrus TechVue

En el negocio desde inicios de los ochenta

Una PYME con una trayectoria ejemplar en la introducción de nuevas tecnologías en Sudáfrica y en la implantación de soluciones a escala empresarial en algunas de las mayores empresas del país.

Cirrus TechVue vende y da soporte a la solución Respond EFM de Aptean.

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Voxtron Middle East

Voxtron Middle East (VME) tiene su sede en Dubái, EAU

Oficinas/filiales en Alemania, Austria, Bélgica, Italia, Turquía, Túnez, Hong Kong, Portugal y Tailandia.

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Hace más de una década que ofrecemos soluciones asequibles para impulsar la fidelización de los clientes de la mano de los principales proveedores de tecnología. Ofrecemos una completa solución de un solo proveedor.

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