Identifica automáticamente
posibles vulnerabilidades
¿Qué es la vulnerabilidad del consumidor?
Un consumidor vulnerable generalmente se define como alguien particularmente susceptible a padecer perjuicios debido a determinadas circunstancias, como una discapacidad, una enfermedad crónica, bajos ingresos o habilidades de comunicación limitadas, o bien experiencias de la vida (como la pérdida de empleo, el divorcio o la pérdida de seres queridos).
La vulnerabilidad puede ser permanente, temporal o esporádica, y puede afectar a cualquier persona.
Por qué es hora de actuar
La vulnerabilidad del consumidor se ha convertido en un problema importante para los reguladores del Reino Unido y Australia en los últimos años. La FCA del Reino Unido y el ASIC de Australia exigen que las empresas financieras tomen medidas para identificar a los clientes vulnerables y brindarles asistencia y servicios justos y adecuados.
Este problema se ha vuelto especialmente urgente, ya que la pandemia de la COVID-19 ha afectado a la salud de los consumidores, a sus familias y a su situación financiera.
Los desafíos de la detección de vulnerabilidades
Reconocer las vulnerabilidades potenciales es un aspecto crucial de la gestión de reclamaciones para cualquier empresa comprometida con ofrecer a sus clientes un trato justo. Pero las vulnerabilidades se presentan de muchas formas y los signos asociados a ellas pueden pasarse por alto fácilmente durante el procesamiento de los casos. La detección de vulnerabilidades puede ser particularmente difícil en los centros de contacto debido al cambio frecuente del personal y a la posible falta de experiencia de los trabajadores de primera línea en la identificación de señales de vulnerabilidad.
Cómo Aptean Respond te ayuda a resolver los problemas de vulnerabilidad de los consumidores
Para ayudarte a ofrecer el mejor servicio posible, hemos mejorado nuestra solución de gestión de reclamaciones, Aptean Respond, con nuestra función de detección de vulnerabilidades de los consumidores, la primera herramienta integrada de análisis de texto de este tipo. Esta herramienta permite a los gestores de casos detectar posibles signos de vulnerabilidad que, de otro modo, podrían pasar desapercibidos. Una vez que se identifica un marcador de vulnerabilidad, el gestor del caso puede examinar más detenidamente el contexto y evaluar si es necesario un proceso o una solución diferentes para proporcionar al cliente la asistencia adecuada.
Cómo funciona:
Cuando los comentarios de los clientes llegan a Respond (por correo electrónico, redes sociales, portales de comentarios, llamada telefónica transcrita, etc.), la solución analiza automáticamente el texto en busca de posibles indicadores de vulnerabilidad.
Los marcadores de vulnerabilidad se subrayan y se resaltan en las comunicaciones y, además, se muestran en un panel independiente para un análisis más detallado.
Los responsables de los casos pueden añadir comentarios al texto resaltado para hacer un seguimiento de las respuestas a cada vulnerabilidad potencial. Estos comentarios permanecen en el caso correspondiente para poder revisarlos en cualquier momento.
Con el panel de control centralizado y los widgets personalizables de Response, los gestores de casos pueden hacer un seguimiento de las vulnerabilidades por producto, supervisar los casos vulnerables de su equipo y analizar en profundidad los comentarios monitorizados.
Crea un bucle de retroalimentación con los comentarios de los usuarios finales para una mejora continua
Si un gestor de casos considera que un texto se ha marcado como una vulnerabilidad por error, o bien que el sistema ha pasado por alto un texto que debería haberse marcado como tal, puede corregir esto manualmente y enviarnos la información, todo ello sin abandonar el caso en el que está trabajando.
Esto nos permite mejorar continuamente nuestra función de detección de vulnerabilidades sin interrumpir el flujo de trabajo de tu equipo. Todos los cambios manuales se registran en el historial del caso para que otros usuarios puedan ver qué se ha modificado.
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