Exigences du RG 271 de l'ASIC
Les prescriptions les plus récentes de l'ASIC concernant le traitement des réclamations des consommateurs par les sociétés financières sont énoncées dans le RG 271, qui relève considérablement les exigences en matière de résolution interne des litiges (IDR). Il en ressort la nécessité de garantir un traitement équitable des clients, tout en respectant les normes les plus strictes en matière de conformité réglementaire. À compter du 5 octobre 2021, le RG 271 rend obligatoire les nouvelles normes et exigences en matière d'IDR, ce qui entraînera sans aucun doute des changements majeurs dans le secteur des services financiers australiens.
Aptean Respond, une solution efficace pour relever les nouveaux défis du RG 271.
Non seulement Respond accélère le règlement des réclamations et améliore l'expérience client, mais cette solution peut également garantir un traitement équitable des clients vulnérables. En mettant en place les bons processus, Aptean Respond peut aider à gérer efficacement le parcours de réclamation client de bout en bout, en assurant le devoir de diligence que toutes les sociétés de services financiers doivent respecter, tout en garantissant une conformité totale au RG 271.
Comment Aptean Respond vous aide à
relever ces défis
Intégrité des données
Respond gère le processus de traitement des réclamations de bout en bout depuis un système unique et centralisé. Les workflows intuitifs guident le personnel de première ligne tout au long du cycle d'enregistrement et de résolution informelle, assurant la collecte précise et continue des informations obligatoires et de l'activité avant que la réclamation ne soit transmise automatiquement à l'équipe ou au responsable d'IDR concerné.
Le personnel de première ligne et les agents d'IDR bénéficient ainsi d'une vision unique du dossier, qui garantit la bonne saisie de tous les détails de la réclamation en un seul et même endroit, ce qui permet d'être plus réactif et de répondre immédiatement au client.
Efficacité et conformité
Respond est une solution complète permettant d'améliorer la relation client. Elle accélère la clôture des dossiers et collecte des informations exploitables pour vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle.
Tous les éléments de la norme RG 271 sont intégrés sous forme de processus standard au niveau du workflow de Respond, qui présente de nombreuses options de configuration. Les tâches les plus laborieuses et répétitives, telles que la réponse aux clients, les procédures de transmission à l'échelon supérieur et les rappels, se retrouvent automatisées. La fonctionnalité de publipostage automatique insère automatiquement les données du dossier dans les communications, qui peuvent être envoyées par courrier postal ou électronique au client. Tout cela permet à votre équipe de se concentrer sur les besoins spécifiques de chaque client, en leur offrant une expérience toujours pertinente, ce qui améliore de manière notable la gestion des réclamations.
Exploitation des données
Grâce à de nombreux outils permettant d'extraire les informations requises par le RG 271 concernant la mesure de la satisfaction client et des réclamations, Respond peut produire des rapports réglementaires complets à l'aide du dictionnaire de données d'IDR. Ses tableaux de bord interactifs et personnalisables donnent un aperçu instantané des MI les plus importantes : dossiers en attente et tâches restant à accomplir, indicateurs de performance, tendances en matière de causes profondes, etc.
Grâce à des rapports standards en temps réel, Respond donne un aperçu détaillé des performances de traitement des réclamations et contribue à une bonne compréhension de la cause profonde des réclamations, en détectant les problèmes systémiques et la proximité des dossiers avec les niveaux de service.
Assurez-vous d'être prêt à répondre aux dernières exigences de l'ASIC
Pour les sociétés de services financiers australiennes, l'Australian Financial Complaints Authority (AFCA) et l'Australian Securities and Investments Commission (ASIC) ne sont plus à présenter.
Chez Aptean, nous restons au fait de toutes les directives de l'AFCA et exigences de l'ASIC afin de vous proposer des solutions innovantes pour relever vos défis de conformité.
Aptean Respond dispose d'une fonctionnalité spécialement conçue pour vous aider à régler efficacement les réclamations tout en maintenant une conformité sans faille. Êtes-vous prêt à transformer votre processus de traitement des réclamations ? Prêt à repérer les tendances et les causes profondes des commentaires des clients pour apporter des améliorations ? Prêt à accroître la fidélité de vos clients ? Avec Respond, tout cela est à portée de main.
Explorer la solution
Aptean Respond facilite la conformité au RG 271
Collecte des données sur tous les canaux, dont les réseaux sociaux, les e-mails, le téléphone et le Web.
Donne une nouvelle dimension à l'expérience des clients et les fidélise en améliorant leurs interactions avec l'entreprise.
Équipe le personnel des outils nécessaires pour régler rapidement les réclamations, dans le respect des directives réglementaires.
Garantit le respect des délais de réponse en automatisant les tâches et actions répétitives.
Procure une valeur stratégique grâce à des informations exploitables personnalisées.
Permet d'examiner les processus IDR, dont les mesures et décisions prises.
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