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Prêt pour un

système de gestion des réclamations

de classe mondiale ?

Vous voulez simplifier le traitement de vos réclamations tout en améliorant les résultats et l'expérience de vos clients ?

Alors vous êtes au bon endroit. Aptean Respond, notre logiciel de gestion des dossiers et réclamations, est là pour vous aider à relever le défi.

Découvrez comment dès maintenant Télécharger la fiche technique

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en matière de satisfaction client

Une plateforme unique et performante

Aptean Respond regroupe tout ce dont vous avez besoin au même endroit. Grâce à cette solution, votre équipe peut gérer toutes les facettes de la gestion des dossiers clients, simplifier la communication entre services, déterminer les causes profondes des réclamations et procéder à une analyse approfondie des dossiers, tout cela sur une seule et même plateforme. En outre, les modèles et les outils de reporting par secteur de Respond vous aident à rester en conformité avec les exigences réglementaires.

Des aperçus interactifs

Aptean Respond fournit des tableaux de bord interactifs et personnalisables, que vous pouvez facilement configurer pour afficher les données nécessaires aux différents rôles des utilisateurs. Ces tableaux de bord, composés de graphiques, de tableaux et de dispositifs de suivi dynamiques, vous donnent un aperçu instantané des informations les plus importantes : dossiers en attente et tâches restant à accomplir, indicateurs de performance, tendances en matière de causes profondes, etc.

Options SaaS et sur site

Vous pouvez choisir l'option de déploiement qui convient le mieux à votre entreprise, à savoir un modèle cloud (SaaS) ou sur site. Vous cherchez à réduire au minimum l'empreinte de votre infrastructure ? Grâce à notre option SaaS, vous transférez la charge de l'hébergement, des mises à niveau et de la sécurité à notre équipe de professionnels. Vous préférez héberger votre système ? Notre modèle sur site vous assure une flexibilité maximale. Dans tous les cas, vous aurez accès à l'ensemble des fonctionnalités et resterez propriétaire de vos données.

Flexibilité et convivialité

Grâce à notre système de gestion des réclamations très configurable, vous pouvez facilement modifier le déroulement des étapes ou créer vos propres processus de traitement des dossiers, selon des règles, modèles et préférences d'automatisation spécifiques. Aucune connaissance des bases de données, des langages de programmation ou des scripts n'est nécessaire. Des forfaits de formation sont également disponibles pour permettre à votre équipe de tirer le meilleur parti de Respond.

Que pourriez-vous accomplir grâce au système Aptean Respond ?

Notre système de gestion des réclamations vous offre une plateforme complète pour améliorer vos interactions avec les clients, accélérer la résolution des dossiers et générer des informations exploitables sur les améliorations possibles :

  • Améliorer l'efficacité, la cohérence et la rapidité de réponse aux réclamations ;

  • Identifier et soutenir les clients vulnérables ;

  • Déterminer la cause profonde des réclamations clients, dégager des tendances et corriger les problèmes sous-jacents ;

  • Rationaliser la formation des employés et améliorer la conformité grâce à une procédure pas à pas ;

  • Respecter les exigences réglementaires grâce aux modèles, calendriers et fonctionnalités de reporting intégrés ;

  • Identifier les employés plus ou moins performants pour orienter la formation sur les moins bons éléments, et récompenser et mieux déployer les meilleurs éléments.

Contactez-nous dès aujourd'hui pour démarrer

Fonctionnalités faciles à utiliser.

Avantages mesurables.

Case Agent

Respond Case Agent est l'interface principale que les employés de première ligne utilisent pour saisir les dossiers des clients. Son flux de travail axé sur les processus guide les utilisateurs tout au long des différentes formes de retour (réclamations, suggestions, demandes de renseignements ou compliments) et les aide à donner des réponses appropriées, cohérentes et opportunes. Grâce au processus d'escalade intégré, les dossiers sont transmis automatiquement à l'échelon supérieur si nécessaire.

Détection de la vulnérabilité des consommateurs

Consumer Vulnerability Detection est une solution d'analyse de texte intégrée unique en son genre, qui analyse les communications entrantes des clients pour détecter les signes de vulnérabilité potentielle qui pourraient vous échapper pendant le processus de traitement des dossiers. Ces marqueurs de vulnérabilité sont signalés au personnel de première ligne et aux gestionnaires de dossiers afin qu'ils s'y intéressent et déterminent s'il est nécessaire d'adopter une autre approche pour fournir au client le soutien approprié.

Case Manager

Respond Case Manager est une interface configurable qui affiche toutes les informations dont les gestionnaires de dossiers ont besoin, notamment des liens vers les dossiers récents, les rapports et recherches exécutés fréquemment, et même les sources de données externes. Les notes, les appels téléphoniques, les e-mails, les interactions sur les réseaux sociaux et les rappels sont tous pris en charge par la plateforme et consignés dans l'historique des dossiers, ce qui simplifie le processus de saisie des dossiers. Case Manager vous permet également de créer des modèles de lettres et d'e-mails, ce qui améliore encore la cohérence du système et la productivité du personnel.

Configuration Manager

Avec Respond, vous pouvez concevoir le processus de retour client parfait et définir la façon dont vos agents et gestionnaires de dossiers gèrent les interactions avec les clients. Respond Configuration Manager vous donne le contrôle à l'aide d'une interface simple et pilotée par un assistant, qui vous aide à maîtriser toutes les fonctionnalités configurables du logiciel. Qu'il s'agisse de définir un processus d'escalade ou de créer le flux de travail nécessaire à la clôture d'un dossier ou à la conservation d'un compliment, vous pouvez tout faire sans consultant ni intégrateur coûteux.

Simple Self-Serve

Avec Respond Simple Self-Serve, vous pouvez créer des formulaires de contact en ligne afin que les commentaires des clients soient envoyés directement dans votre système de gestion des réclamations. Lorsqu'un client envoie des commentaires par le biais d'un formulaire Simple Self-Serve, un dossier est automatiquement créé dans Aptean Respond afin que les équipes concernées puissent le récupérer et le traiter. Cela vous évite de saisir à nouveau les informations ou de déterminer à qui le dossier doit être envoyé.

Social

Respond Social vous permet de gérer les dossiers sociaux et formels au même endroit. Les utilisateurs de Respond peuvent accéder aux réseaux Twitter et Facebook pour gérer les comptes, les mots-clés et les hashtags, répondre directement aux publications et aux messages, et créer des publications de manière proactive, le tout sans quitter Respond. Social effectue également une analyse en temps réel des sentiments sur les publications entrantes des réseaux sociaux, signalant les commentaires négatifs à traiter en priorité.

Survey

Respond Survey intègre une solution de retour client à votre plateforme de gestion des réclamations, ce qui vous permet de créer des enquêtes client attrayantes adaptées au contexte et de les intégrer dans votre procédure de gestion des dossiers. Dans la mesure où chaque enquête est liée à un dossier Respond, il est possible d'examiner les résultats de l'enquête dans le contexte du dossier, ce qui aide à comprendre le motif des commentaires et permet d'effectuer un suivi direct. Des tableaux de bord interactifs et spécifiques aux rôles vous permettent d'examiner facilement les résultats pour des périodes précises, pour des gestionnaires de dossiers ou des questions d'enquête en particulier, et de déterminer des axes d'amélioration.

Respond SaaS

Respond SaaS est un package Respond distinct, qui réunit tous les composants principaux du produit dans un modèle de déploiement SaaS (Software as a Service). Son approche unique, fondée sur la multi-résidence, exploite l'évolutivité de l'infrastructure cloud tout en préservant la sécurité de vos données confidentielles en les séparant de celles des autres clients. Basé sur Amazon Web Services (AWS), Respond SaaS vous permet d'accroître rapidement la puissance de calcul et la capacité de stockage dont vous disposez au fur et à mesure de vos besoins. Ce modèle offre également des coûts de démarrage et un investissement en capital réduits, ainsi qu'un abonnement avec paiement à l'utilisation.

Quality Accelerator

Quality Accelerator effectue un contrôle qualité rétrospectif en temps réel, basé sur les risques. Cette solution permet aux managers de piloter le traitement des dossiers de leur équipe, de détecter les mauvaises pratiques et, si nécessaire, d'intervenir. Ils peuvent ainsi fournir un retour individuel à leurs employés, recenser les erreurs courantes et déclencher des actions pour améliorer la formation. Cela leur permet également de mettre en lumière les employés les plus performants et d'axer les récompenses et les efforts de rétention sur les maillons forts de l'équipe.

Business Intelligence Direct

Avec Business Intelligence (BI) Direct, vous pouvez facilement collecter, analyser et générer des rapports sur les informations provenant de Respond. BI Direct exporte les données de Respond dans un format de traitement analytique en ligne (OLAP) standard, ce qui vous permet de mettre à profit les outils de reporting de votre choix pour décortiquer les informations. La base de données OLAP est hébergée dans le cloud d'Aptean, donc vous pouvez y accéder facilement et ainsi éviter de devoir héberger votre propre serveur de base de données. SaaS Respond est alors requis.

XSync

XSync rationalise le flux de production de rapports en permettant aux utilisateurs de synchroniser en permanence les données d'un classeur Microsoft Excel avec les dernières informations de Respond. Ils peuvent actualiser instantanément les données issues de Respond dans Excel et concevoir rapidement des aperçus de données en utilisant un outil qu'ils connaissent déjà. Comme XSync détecte les paramètres de sécurité de Respond, l'outil extrait uniquement les données que l'utilisateur est autorisé à consulter.

Modules linguistiques

Les modules linguistiques de Respond soutiennent les opérations menées dans différentes régions du monde et les équipes ayant des besoins linguistiques variés. Vous pouvez facilement appliquer ces modules français, allemand, italien, espagnol ou polonais à votre système Respond, auquel cas le produit Respond de base est traduit dans la langue sélectionnée.

Produit

Partenaires

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KPMG

Soulager vos équipes d'affaires courantes

Associant des capacités importantes de services gérés destinées à de gros projets de gestion des réclamations et la meilleure solution de gestion des réclamations, KPMG peut se charger de vos opérations de traitement des réclamations de BI externalisées.

Une suite d'approches, de méthodes et d'outils

Cette expérience a été développée et améliorée après de nombreux projets clients. Nous sommes fiers de collaborer avec KPMG, qui fournit des informations de portée internationale sur les secteurs couverts par Aptean Respond.

En savoir plus sur le partenariat

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Cirrus TechVue

Fondée au début des années 1980

Une PME possédant une expérience exemplaire dans l'introduction de nouvelles technologies en Afrique du Sud et le déploiement de solutions à l'échelle de l'entreprise dans certaines des plus grandes organisations du pays.

Cirrus TechVue vend et opère la solution Respond EFM d'Aptean.

Consulter le site de Cirrus TechVue

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Voxtron Middle East

Voxtron Middle East (VME) est basée à Dubaï, dans les EAU.

Bureaux ou sociétés affiliées en Allemagne, Autriche, Belgique, Italie, Turquie, Tunisie, à Hong Kong, au Portugal et en Thaïlande.

Un vaste portefeuille pour une position unique

Depuis plus de dix ans, nous fournissons des solutions d'optimisation de la relation client abordables, provenant de grands fournisseurs de technologies. Nous proposons une solution complète provenant d'un seul fournisseur.

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