Identificeer automatisch
potentiële kwetsbaarheid
Wat is kwetsbaarheid van de consument?
Een kwetsbare consument wordt over het algemeen gedefinieerd als iemand die bijzonder kwetsbaar is als gevolg van omstandigheden zoals een handicap, chronische ziekte, laag inkomen of beperkte communicatievaardigheden, of levensgebeurtenissen zoals baanverlies, echtscheiding of rouwverwerking.
Kwetsbaarheid kan permanent, tijdelijk of sporadisch zijn, en kan iedereen treffen.
Waarom het tijd is om actie te ondernemen
De kwetsbaarheid van consumenten is de laatste jaren een centraal thema geworden voor regelgevers in het VK en Australië. De FCA in het Verenigd Koninkrijk en de ASIC in Australië verplichten financiële ondernemingen stappen te ondernemen om kwetsbare klanten te identificeren en ze eerlijke en passende steun en diensten te verlenen.
Deze kwestie is bijzonder dringend geworden nu de Covid-19-pandemie gevolgen heeft gehad voor de gezondheid, de gezinnen en de financiële situatie van de consumenten.
De uitdagingen van het opsporen van kwetsbaarheid
Het herkennen van potentiële kwetsbaarheden is een cruciaal aspect van klachtenbehandeling voor elk bedrijf dat zijn klanten eerlijk wil behandelen. Maar kwetsbaarheid komt in vele vormen voor, en de tekenen ervan kunnen bij de behandeling van een case gemakkelijk worden gemist. Het opsporen van kwetsbaarheden kan een bijzondere uitdaging zijn in contactcentra, waar veel personeelsverloop is en het eerstelijnspersoneel mogelijk geen ervaring heeft met het identificeren van tekenen van kwetsbaarheid.
Hoe Aptean Respond u helpt om uitdagingen omtrent kwetsbare consumenten op te lossen
Om u te helpen de best mogelijke service te verlenen, hebben we onze Aptean Respond oplossing voor klachtenbeheer uitgebreid met onze Consumer Vulnerability Detection-functie - een ingebouwde tekstanalyse-tool die uniek is in zijn soort. Het geeft uw casemanagers meer mogelijkheden door tekenen van potentiële kwetsbaarheid aan te geven die anders in een case over het hoofd zouden worden gezien. Zodra een kwetsbaarheidsmarker wordt gesignaleerd, kan de casemanager de context nader bekijken en beoordelen of een ander proces of een andere oplossing nodig is om de klant de juiste ondersteuning te bieden.
Hoe het werkt:
Wanneer inkomende feedback van klanten bij Respond binnenkomt (via e-mail, sociale media, een feedbackportaal, een getranscribeerd telefoongesprek, enz.), scant de oplossing de tekst automatisch op mogelijke indicatoren van kwetsbaarheid.
Kwetsbaarheidsmarkers worden onderstreept en gemarkeerd in de mededeling en weergegeven in een apart paneel voor nadere bestudering.
Casemanagers kunnen opmerkingen toevoegen aan de gemarkeerde tekst om na te gaan hoe ze reageren op elke potentiële kwetsbaarheid. Dit commentaar leeft en beweegt mee met de case, zodat het op elk moment kan worden herzien.
In het gecentraliseerde dashboard en de aanpasbare widgets van Respond kunnen managers kwetsbaarheden per product volgen, de kwetsbare cases van hun team in de gaten houden en inzoomen op het getraceerde commentaar.
Creëer een eindgebruiker-feedbacklus voor voortdurende verbetering
Als een casemanager vindt dat tekst ten onrechte als kwetsbaarheid is gemarkeerd - of dat het systeem tekst over het hoofd heeft gezien die gemarkeerd had moeten worden - kan hij handmatig een wijziging aanbrengen en ons feedback sturen. En dat allemaal zonder de case te verlaten waaraan hij werkt.
Dit maakt continue verbetering van onze Vulnerability Detection-functie mogelijk zonder de workflow van uw team te verstoren. Alle handmatige wijzigingen worden bijgehouden in de casegeschiedenis, zodat andere gebruikers kunnen zien wat er is gewijzigd.
Bekijk de oplossing
Andere mogelijkheden van onze
klachtenbeheer
software die u geweldig zult vinden
Klachten- en geschillenaf- handeling
Draai om voor meer informatie
Klachten- en geschillenaf- handeling
De uitdaging
Met grote volumes, wisselend personeel en onsamenhangende systemen is het bijna onmogelijk om ervoor te zorgen dat u een professionele en consistente reactie geeft op elke klacht van een klant.
De oplossing
Met ons klachtenbeheersysteem kunt u klachten uit alle kanalen volgen en stroomlijnen, van ontvangst tot afhandeling, waardoor de resultaten voor u en uw klanten verbeteren.
Meer informatie over klachten- en geschillenbeheerKlantbeleving
Draai om voor meer informatie
Klantbeleving
De uitdaging
In deze sector is klantenbinding belangrijker dan ooit, dus uw service moet zich onderscheiden van de massa. Het is echter moeilijk om dit in evenwicht te brengen met efficiëntie en naleving.
De oplossing
Onze oplossing kan u helpen uw klantervaring naar een hoger niveau te tillen - door consistente, loyaliteitsbevorderende service te bieden waarmee u zich onderscheidt zonder operationele opofferingen.
Meer informatie over klantenervaringNaleving van de regelgeving
Draai om voor meer informatie
Naleving van de regelgeving
De uitdaging
Aangezien de regelgeving regelmatig verandert, kan het een uitdaging zijn om ervoor te zorgen dat u de regels naleeft en de beste praktijken consequent in uw hele organisatie volgt.
De oplossing
Wij blijven op de hoogte van nieuwe voorschriften van autoriteiten over de hele wereld. Deze expertise is ingebouwd in Aptean Respond, dus u kunt erop vertrouwen dat u aan de voorschriften voldoet.
Meer informatie over naleving van de regelgevingAptean Insights
Begin met de transformatie van uw klachtenbeheer
We helpen u graag als u klaar bent om uw financiële dienstverleningsbedrijf te verbeteren.
