Doorgaan naar artikel
Header Secondary Logo
Header Secondary Logo
Home > Branches > Financiële diensten > Detectie van kwetsbaarheden van consumenten

Klaar om kwetsbare

klanten te identificeren

en ondersteunen

Het is belangrijker dan ooit dat u potentiële kwetsbaarheden snel en consequent kunt opsporen.

Ons speciaal ontwikkelde opsporingstool stelt uw team in staat om al uw klanten de juiste ondersteuning te bieden.

Meer weten?

Identificeer automatisch

potentiële kwetsbaarheid

Wat is kwetsbaarheid van de consument?

Een kwetsbare consument wordt over het algemeen gedefinieerd als iemand die bijzonder kwetsbaar is als gevolg van omstandigheden zoals een handicap, chronische ziekte, laag inkomen of beperkte communicatievaardigheden, of levensgebeurtenissen zoals baanverlies, echtscheiding of rouwverwerking.

Kwetsbaarheid kan permanent, tijdelijk of sporadisch zijn, en kan iedereen treffen.

Waarom het tijd is om actie te ondernemen

De kwetsbaarheid van consumenten is de laatste jaren een centraal thema geworden voor regelgevers in het VK en Australië. De FCA in het Verenigd Koninkrijk en de ASIC in Australië verplichten financiële ondernemingen stappen te ondernemen om kwetsbare klanten te identificeren en ze eerlijke en passende steun en diensten te verlenen.

Deze kwestie is bijzonder dringend geworden nu de Covid-19-pandemie gevolgen heeft gehad voor de gezondheid, de gezinnen en de financiële situatie van de consumenten.

De uitdagingen van het opsporen van kwetsbaarheid

Het herkennen van potentiële kwetsbaarheden is een cruciaal aspect van klachtenbehandeling voor elk bedrijf dat zijn klanten eerlijk wil behandelen. Maar kwetsbaarheid komt in vele vormen voor, en de tekenen ervan kunnen bij de behandeling van een case gemakkelijk worden gemist. Het opsporen van kwetsbaarheden kan een bijzondere uitdaging zijn in contactcentra, waar veel personeelsverloop is en het eerstelijnspersoneel mogelijk geen ervaring heeft met het identificeren van tekenen van kwetsbaarheid.

Hoe Aptean Respond u helpt om uitdagingen omtrent kwetsbare consumenten op te lossen

Om u te helpen de best mogelijke service te verlenen, hebben we onze Aptean Respond oplossing voor klachtenbeheer uitgebreid met onze Consumer Vulnerability Detection-functie - een ingebouwde tekstanalyse-tool die uniek is in zijn soort. Het geeft uw casemanagers meer mogelijkheden door tekenen van potentiële kwetsbaarheid aan te geven die anders in een case over het hoofd zouden worden gezien. Zodra een kwetsbaarheidsmarker wordt gesignaleerd, kan de casemanager de context nader bekijken en beoordelen of een ander proces of een andere oplossing nodig is om de klant de juiste ondersteuning te bieden.

Hoe het werkt:

  • Wanneer inkomende feedback van klanten bij Respond binnenkomt (via e-mail, sociale media, een feedbackportaal, een getranscribeerd telefoongesprek, enz.), scant de oplossing de tekst automatisch op mogelijke indicatoren van kwetsbaarheid.

  • Kwetsbaarheidsmarkers worden onderstreept en gemarkeerd in de mededeling en weergegeven in een apart paneel voor nadere bestudering.

  • Casemanagers kunnen opmerkingen toevoegen aan de gemarkeerde tekst om na te gaan hoe ze reageren op elke potentiële kwetsbaarheid. Dit commentaar leeft en beweegt mee met de case, zodat het op elk moment kan worden herzien.

  • In het gecentraliseerde dashboard en de aanpasbare widgets van Respond kunnen managers kwetsbaarheden per product volgen, de kwetsbare cases van hun team in de gaten houden en inzoomen op het getraceerde commentaar.

Creëer een eindgebruiker-feedbacklus voor voortdurende verbetering

Als een casemanager vindt dat tekst ten onrechte als kwetsbaarheid is gemarkeerd - of dat het systeem tekst over het hoofd heeft gezien die gemarkeerd had moeten worden - kan hij handmatig een wijziging aanbrengen en ons feedback sturen. En dat allemaal zonder de case te verlaten waaraan hij werkt.

Dit maakt continue verbetering van onze Vulnerability Detection-functie mogelijk zonder de workflow van uw team te verstoren. Alle handmatige wijzigingen worden bijgehouden in de casegeschiedenis, zodat andere gebruikers kunnen zien wat er is gewijzigd.

Neem vandaag nog contact met ons op om te starten

Bekijk de oplossing

Aptean Respond
Met Aptean Respond beschikt u over de tools die u nodig hebt om langdurige klantenrelaties te onderhouden en tegelijk operationele uitmuntendheid te stimuleren.

Andere mogelijkheden van onze

klachtenbeheer

software die u geweldig zult vinden

Wij kennen uw branche door en door. Deze expertise stelt ons in staat om klachtenbeheersoftware te maken met de mogelijkheden om uw uitdagingen op te lossen - dan bent u Ready for What's Next, Now®.

Klachten- en geschillenaf- handeling

Draai om voor meer informatie

Klachten- en geschillenaf- handeling

De uitdaging

Met grote volumes, wisselend personeel en onsamenhangende systemen is het bijna onmogelijk om ervoor te zorgen dat u een professionele en consistente reactie geeft op elke klacht van een klant.

De oplossing

Met ons klachtenbeheersysteem kunt u klachten uit alle kanalen volgen en stroomlijnen, van ontvangst tot afhandeling, waardoor de resultaten voor u en uw klanten verbeteren.

Meer informatie over klachten- en geschillenbeheer

Klantbeleving

Draai om voor meer informatie

Klantbeleving

De uitdaging

In deze sector is klantenbinding belangrijker dan ooit, dus uw service moet zich onderscheiden van de massa. Het is echter moeilijk om dit in evenwicht te brengen met efficiëntie en naleving.

De oplossing

Onze oplossing kan u helpen uw klantervaring naar een hoger niveau te tillen - door consistente, loyaliteitsbevorderende service te bieden waarmee u zich onderscheidt zonder operationele opofferingen.

Meer informatie over klantenervaring

Naleving van de regelgeving

Draai om voor meer informatie

Naleving van de regelgeving

De uitdaging

Aangezien de regelgeving regelmatig verandert, kan het een uitdaging zijn om ervoor te zorgen dat u de regels naleeft en de beste praktijken consequent in uw hele organisatie volgt.

De oplossing

Wij blijven op de hoogte van nieuwe voorschriften van autoriteiten over de hele wereld. Deze expertise is ingebouwd in Aptean Respond, dus u kunt erop vertrouwen dat u aan de voorschriften voldoet.

Meer informatie over naleving van de regelgeving

Begin met de transformatie van uw klachtenbeheer

We helpen u graag als u klaar bent om uw financiële dienstverleningsbedrijf te verbeteren.

Vertel ons wat meer over uzelf. Een specialist van Aptean neemt dan contact met u op.